Atingindo os limites do atendimento ao cliente da American Airlines

Balcão da American Airlines no portão do aeroporto JFK.

Voar sobre um feriado nacional, como o fim de semana do Memorial Day que acabou de começar, é sempre um jogo de dados. Mas por causa dos horários e do tempo das férias, como minha reunião da faculdade este ano, muitos de nós não têm escolha a não ser voar.

Mais pessoas estão viajando por meio de um ecossistema já sobrecarregado de companhias aéreas e aeroportos. De 26 a 29 de maio, 9,8 milhões de viajantes passaram pelos postos de controle do aeroporto da TSA, muito mais do que durante os anos COVID de 2020-2022 e até um pouco mais do que a nova linha de base, pré-COVID 2019.

Foi tão legal que fui exibido duas vezes, como vocês verão.

A maioria dessas pessoas realmente chegou aonde estava indo, mais ou menos na hora certa. Mas, do ponto de vista do viajante, há muitas áreas onde as coisas podem dar errado.

A JD Power, por exemplo, rastreia a satisfação do passageiro em termos de aeronave, bagagem, embarque, check-in, custos e taxas, tripulação de voo, serviços de bordo e reservas. Problemas ainda maiores, como atrasos e cancelamentos, também levam a frustrações no suporte ao cliente.

Embora a Frontier Airlines tenha fechado suas linhas telefônicas de atendimento ao cliente em novembro (os clientes agora devem usar o chat ou e-mail online), a American Airlines ainda as mantém. Infelizmente, eles provaram ser de pouca ajuda na minha situação.

No meu caso, cheguei ao aeroporto JFK ao meio-dia EST do dia 28 de maio, com voo marcado para as 20h45. Não tenho o hábito de chegar oito horas antes para um voo doméstico, mas queria participar da última sessão do Zoom de um seminário de redação que acontecia das 13h às 16h.

Isso em si provou ser um desafio, já que não havia assentos ou tomadas elétricas na área de check-in do Terminal 8 do JFK. Acabei sentando no chão de mármore duro e estendendo a mão em torno das máquinas de impressão de cartão de embarque até encontrar uma saída aberta para o meu carregador do notebook.

Viajantes esperam na fila no Aeroporto John F. Kennedy (JFK) antes do fim de semana do Memorial Day em 28 de maio de ... [+] 2021 na cidade de Nova York. (Foto de Angela Weiss / AFP) (Foto de ANGELA WEISS / AFP via Getty Images)

Eu havia chegado cedo ao aeroporto na esperança de trocar minha passagem do voo das 20h45 para o das 16h55, o que me levaria para casa em Los Angeles quatro horas mais rápido. Infelizmente, o agente do portão americano me disse que ela não poderia trocar um bilhete AAdvantage. Eu teria que ligar para o número de atendimento ao cliente. Ela disse que havia assentos disponíveis no voo.

Acabei esperando com a American por três horas. Inevitavelmente, eles finalmente atenderam enquanto eu estava apresentando. Solicitei um retorno de chamada, que nem preciso dizer, nunca veio.

Durante esse tempo, também entrei em contato com o atendimento ao cliente americano via Twitter. O representante do Twitter me disse que eu poderia cancelar minha passagem e comprar uma nova no voo anterior. Recusei-me a fazer isso, a menos que pudesse reservar o novo assento primeiro, o que o representante do Twitter não poderia fazer.

A conversa continuou esporadicamente. Finalmente, quarenta minutos antes da partida das 4h55, fui informado de que não havia mais assentos AAdvantage no voo. Eu teria que pagar em dinheiro se houvesse assentos disponíveis, o que não estava claro.

Nesse ponto, quando meu seminário acabou, desisti, fiz as malas e voltei para o AirTrain do JFK. Voltei ao Terminal Quatro, onde fica o AMEX Centurion Lounge, para uma bebida muito necessária e algo para comer.

A atriz Mariska Hargitay (C) surpreende os membros do American Express Card no The Centurion Lounge no Aeroporto LaGuardia de Nova York para comemorar sete dias de “Amex Cheer” na rede Lounge em 15 de dezembro de 2015 na cidade de Nova York. (Foto de Brad Barket/Getty Images para American Express)

Enquanto esperava na linha de segurança da TSA, meu telefone tocou. O Twitter da American finalmente sugeriu que eu tentasse entrar na lista de espera para as 4:55. Isso agora era impossível; Eu estava em um terminal diferente e o voo estava programado para sair em dois minutos.

Como muitos estabelecimentos hoje em dia, o lounge do JFK tinha até seu próprio speakeasy, o (não muito escondido) bar 1850. A madeira escura lá dentro era calmante e era muito mais confortável do que sentar no chão de mármore do Terminal Oito, como outros viajantes estavam fazendo. O lounge relaxante até valeu a pena passar pela triagem do TSA duas vezes, primeiro no Terminal Quatro para escapar da loucura, depois pegando o AirTrain de volta ao Terminal Oito para minha próxima triagem.